Як знизити вплив людського фактора?

Якими б досконалими були технології, але в них завжди залишається місце так званого «людського чинника». Навіть в самій сучасної ІТ-інфраструктури одна людина натисканням всього пари кнопок може зупинити роботу цілого відділу або навіть обрушити корпоративну мережу. Пропоную поговорити про те, якими методами можна запобігти хоча б частину подібних інцидентів (хоча б ту частину, яка пов`язана з усвідомленими, але не до кінця продуманими діями).

Людські помилки (особливо, помилки, вчинені через незнання) - це «притча во язицех» в ІТ. Вони відбуваються в будь-яких компаніях, незалежно від масштабів бізнесу і обсягів ІТ-бюджету. Причому, справа далеко не завжди полягає в нерозумінні технологій. Часто-густо зустрічаються інциденти, спровоковані цілком кваліфікованими фахівцями, не до кінця оцінили наслідки власних дій або просто не мали уявлення про реальний стан справ в ІТ-інфраструктурі.

Наприклад, не так давно в пресі проскочила інформація про те, що один єдиний фахівець провайдера хмарних послуг (назва його не має ніякого значення) примудрився внести зміни в конфігурацію, які спричинили за собою перезавантаження всіх систем оператора, розміщених в дата-центрі. Природно, це викликало тривалий припинення надання послуг (оскільки прийнята технологія роботи мала на увазі поступове і обережне введення в лад віртуальних машин після перезавантаження). Далі були негативні відгуки користувачів і неминучий публічний «розбір польотів» в пресі, не кращим чином позначилася на репутації компанії. І хоча «людський фактор» був прямий причиною події, були і другорядні чинники, що вплинули на саму можливість подібного «збігу обставин» - як мінімум, відсутність «підстраховки» на випадок появи адміністратора з «пустотливими ручками».

Відео: Людський фактор в роботі ІС. Проблеми і рішення. частина I

Чи можна запропонувати такий підхід до управління послугами, щоб запобігти хоча б частину подібних проблем?

Є кілька інструментів, які можуть мати неоціненне значення при вирішенні цього завдання. Можливо, комусь таке перерахування здасться банальністю, але, на жаль, відсутність уваги до подібних «банальностей» зустрічається повсюдно:

Ухвалення ідеології управління змінами

Платформа або регламент управління змінами дозволяє організаціям серйозніше ставитися до розкладу і координації різних операцій, пов`язаних з налаштуванням ІТ-інфраструктури. Не важливо, що за продукт або інструмент буде використовуватися. Формалізація процесу підвищує прозорість процесу і дозволяє уникнути ряду помилок, пов`язаних з неправильним плануванням власних дій.

Формування бази даних управління конфігурації (CMDB)

У такій базі повинна зберігатися вся інформація, що стосується компонентів ІТ-інфраструктури підприємства. Більш того, це повинен бути не просто список компонент, а ще й певне відображення їх взаємодії між собою. Так ІТ-фахівці, які здійснюють роботи на одній частині інфраструктури, зможуть отримати інформацію про те, які ще частини і підсистеми будуть порушені в ході їх роботи. Таке сховище інформації дозволяє уникнути помилок, пов`язаних з недооцінкою наслідків власних дій, коли одна маленька «галочка» в одній системі потенційно може обрушити всі інші.

Відео: RFID Технології, RFID сфери застосування

Система авторизації і повідомлень зацікавлених сторін

Не буду зайвий раз докладно зупинятися на тому, що будь-які зміни в системі повинні бути доступні тільки відповідного персоналу (тобто про необхідність системи розмежування прав доступу). Зрозуміло, що не можна давати звичайному користувачеві або молодшому помічникові рядового системного адміністратора права на переконфігурацію всієї системи. Але, крім безпосередніх заборон або дозволів, корисною може виявитися і система повідомлень зацікавлених сторін. Наприклад, при спробі рядового адміністратора радикально змінити налаштування сервера корпоративної пошти, система повідомлень може відправляти повідомлення його безпосередньому начальнику, який на основі досвіду або якихось додаткових знань про ситуацію цілком може зробити висновок про те, чи зачепить перетворення роботу компанії. При цьому повідомлення цілком може мати на увазі явне підтвердження дії.