Культура сервісу і якість обслуговування в росії
Якість сервісу - це один з факторів, які безпосередньо впливають на бажання споживача «купити» або прийти знову. В умовах значної конкуренції практично у всіх сферах бізнесу цей фактор відіграє одну з вирішальних ролей при формуванні лояльності клієнта до компанії. Ключова роль у цьому процесі відводиться співробітнику. У свою чергу, на його вміння підтримувати ефективну комунікацію з клієнтом впливають не тільки особистісні та професійні характеристики, але і культура сервісу в компанії в цілому.
У 2010-2012 роках компанією NEXTEP Research було проведено дослідження сприйняття споживачами культури сервісу і якості обслуговування в Росії. В рамках першого напряму вивчалася динаміка в сприйнятті споживачами деяких компонентів культури сервісу (вітання, посмішки, здійснення додаткового пропозиції, прощання)1.
- Перебування в серпні 2014 року, тип поїздки: поїздка удвох
номери
Чистота
обслуговування
Щоб клієнти могли встигнути до нас після роботи, ми відкриті по буднях до 8 години вечора. Просимо поставитися з розумінням, що майстри живі люди, і з цієї причини відкривається сервіс о 12 годині дня.
Щоб клієнти могли встигнути до нас після роботи, ми відкриті по буднях до 8 години вечора. Просимо поставитися з розумінням, що майстри живі люди, і з цієї причини відкривається сервіс о 12 годині дня.
Красиво оформлені страви з холодними
за шматками з використанням свіжих овочів (зелені, петрушки, кропу, листя
салату) та інших свіжих і консервованих овочів і фруктів урізноманітнює і
витаминизируют раціон, збуджують апетит.
Холодні закуски, так само як і інші
блюда, подають до столу в послідовності, передбаченої правилами меню.
Якщо гість замовив кілька закусок
і страв, причому в замовлення входять також вершкове масло і свіжі овочі, то
вершкове масло і овочі слід подати відразу ж і залишити на столі до кінця
їжі, прибрати їх потрібно зі столу (за згодою гостей) перед подачею десерту. Так наприклад,
гість замовив ікру зернисту, сьомгу з лимоном, овочі свіжі і вершкове масло.
Замовлення подають в такій послідовності: ікра зерниста, масло вершкове,
овочі натуральні, сьомга. [10]
При повсякденному обслуговуванні всі
холодні страви, що подаються з гарніром, і салати ставлять з лівого боку від
гостя, а холодні страви без гарніру (сир, ковбаса) або з невеликою кількістю гарніру
(Оселедець або кілька з цибулею), заливні або фаршировані страви, малосольну рибу
і рибну гастрономію - справа.
Відео: Культура обслуговування №2
Всі страви, які ставлять з лівої
боку від гостя, офіціант подає лівою рукою, а з правого боку від гостя -
правою рукою.
Холодні закуски приносять на підносі
разом з приладами, якими слід користуватися, і ставлять на підсобний стіл.
Якщо замовлена риба, покладається закусочний ніж і вилка, а не рибний ніж і вилка.
У страви з закусками офіціант кладе
прилади для розкладки. Потім з дозволу гостей подає закуски на обідній
стіл. При цьому потрібно пам`ятати, що закуски у високому посуді ставлять ближче до
центру столу, а в більш низькою (наприклад, на лотках) - ближче до краю столу.
Салатники, ікорниці, соусники ставлять
на пиріжкову тарілку. Якщо замовлено кілька видів закусок, то їх ставлять на
стіл в тому ж посуді, в якій вони принесені. При замовленні великої кількості
різноманітних закусок на стіл ставлять два-три види, а інші розкладають на
закусочні тарілки і подають відвідувачам у процесі обслуговування.
Перед наймом подачі закусок в
ресторанах на стіл в хлібницях ставлять хліб. При обслуговуванні іноземних
туристів - тільки що підсмажені гости кладуть загорнутими в серветку, щоб
вони не охололи, на спеціальній тарілці.
Існує усталений порядок
послідовності подачі закусок. Спочатку подають ікру та рибні закуски (рибу
малосольного, відварну, заливну, під маринадом і ін.). Потім рибні салати і,
нарешті, м`ясні закуски - шинку, мову, паштет, птицю, м`ясні та овочеві салати
та ін.
У літню пору офіціант може
рекомендувати відвідувачам салати зі свіжих овочів або овочі в натуральному вигляді,
покладені в салатник з харчовим льодом.
Гарячі закуски
При подачі гарячих закусок (в
порційних сковородах) їх ставлять на підігріті закусочні тарілки, покриті
паперовими серветками, щоб сковороди не ковзали.
Якщо в меню замовлення є рибні та
м`ясні закуски, то після рибних закусок офіціант зобов`язаний замінити закусочну
тарілку і прилад.
Супи і бульйони
Супи бувають гарячі і холодні. за
способу приготування розрізняють супи прозорі (бульйони), заправні (щі,
борщі, солянки та ін.), і пюре образні (суп-пюре з цвітної капусти, з курей,
дичини та ін.).
Окрему групу становлять
фруктово-ягідні супи. [11]
Гарячими подають усі супи, крім супів
на хлібному квасі, бурякових відварах і т.д.
Принесені в зал супи в мисках
офіціант розливає на підсобному столі за допомогою розливальною ложки в
порцелянові тарілки, бульйони, супи-пюре - в бульйонні чашки.
Глибокі тарілки і чашки повинні бути
підігрітими до температури 65- 70 ° С. Супи розливають в наступному порядку.
Відео: BeerMan & Піца. Стандарти обслуговування в ресторані. Навчальний ролик
Офіціант ручником знімає кришку з
суповий миски і кладе її зовнішньої стороною вниз, щоб не забруднити серветку
або спеціально підготовлену заздалегідь дрібну столову тарілку. потім бере
підігріту глибоку тарілку (їдальню) і ставить її на дрібну їдальню.
Ополоником при цьому тримає якомога ближче до тарілки, щоб не
розплескати суп, а глибока тарілка повинна знаходитися на одному рівні з мискою.
При розливі суп не збовтують, а рівномірно розподіляють жир і сметану на
поверхні, якщо нею заправлено перша страва, потім кладуть густу частину супу і
слідом за цим розливають бульйон.
Ложку при обслуговуванні, якщо вона
заздалегідь не покладена на стіл, подають на станкового тарілці.
Бульйони і прозорі супи подають в
бульйонних чашках, які, як правило, наповнюють на виробництві. чашка повинна
бути поставлена на блюдце ручкою вліво. Ложку кладуть на блюдце або на стіл
праворуч від гостя. До бульйону подають грінки, пиріжок або профіт ролі на пиріжкової
тарілці, яку ставлять ліворуч від чашки з бульйоном. Можна запропонувати яйце
(Зварене круто або в «мішечок») або омлет.
Приступаючи до роботи із замовленням,
офіціант повинен дотримуватися загальних правил техніки обслуговування, а також прийняту
послідовність подачі холодних і гарячих закусок, страв і напоїв.
1. Гостей слід обслуговувати швидко,
без шуму і суєти. Час очікування обслуговування має становити не більше 15-20
хвилин (до моменту подачі холодних страв).
2. Офіціант повинен вміти ставити
посуд і розкладати столові прилади перед гостем без шуму, плавними
рухами і в певному порядку.
Відео: Як створити культуру обслуговування
Способи подачі закусок і страв
У ресторані використовують три способи
подачі закусок і страв:
·
"в
обнесення "(французький спосіб) - з перекладанням замовленого блюда на тарілки
гостю за допомогою спеціальних приладів;
·
"в
стіл "- російський спосіб - з розстановкою замовлених страв (кілька порцій в
одному посуді) на обідньому столі;
4. Хороші технічні характеристики і дизайн продукту дуже важливі
Якісне обслуговування споживачів - тільки один з факторів задоволення потреб. Добре розроблений продукт має більше шансів в задоволенні необхідних клієнту потреб. Управління якістю, таке як "Шість Сигм", розглядає "вартість якості", виходячи з принципу ліквідації дефектів ще на початковій стадії. То чи не краще обслужити клієнта добре, ніж усувати наслідки неякісного обслуговування?
Чому для нього було обрано назву Holiday Inn? Тому що в ті роки був популярний жартівливий музичний фільм з такою ж назвою. У фільмі грали Білл Кросбі, Фред Астер і інші популярні американські актори. Тепер при згадці бренду Holiday Inn про фільм ніхто вже не пам`ятає.
5. Зручність розміщення і підтвердження замовлень.
6. Ефективність переробки вантажів на складах.
7. Якість упаковки, а також можливість виконання пакетних і контейнерних перевезень.
8. Об`єктивність тарифів і регулярність інформації про витрати на обслуговування.
9. Можливість надання кредитів.
Відео: Сервісна культура
Транспортне обслуговування і його якість
Як забезпечити якість транспортного обслуговування?
Відповіддю на це питання може бути система якості, яка включена в загальну систему управління. Стандарт ISO-9000 визначає систему якості як сукупність організацій структури процесів і ресурсів, необхідних для здійснення адміністративного управління якістю.
Система якості вважається добре організованою і функціонуючої, якщо:
1) Система сприймається і розуміється персоналом, правильно застосовується, має необхідні ресурси і є ефективною.
2) Надані послуги дійсно задовольняють запити клієнтури.
Зовнішні витрати пов`язані з помилками якості, які клієнт відчуває на собі.
Ці помилки можуть коштувати фірмі дуже дорого, якщо клієнт вирішує більше не
приходити в заклад через проблеми обслуговування. Ось деякі приклади зовнішніх
витрат: менеджер ресторану дає гостям безкоштовно пляшку вина, тому що вони
скаржилися на повільне обслуговування. Гість отримує особливий "вітальний"
сніданок, адже працівникам, обслуговуючим в номерах, потрібна була година,
щоб принести їжу. Гість отримує в знак вибачення кошик фруктів, тому що
клерк на реєстрації поселив його в неприбрану кімнату. Група постояльців має
проблеми з аудіовізуальним обслуговуванням в готелі і скасовує майбутні замовлення.
На жаль, такі помилки важко виявити, перш ніж вони досягають клієнта,
оскільки надання та споживання послуг в справі обслуговування гостей
відбувається одночасно.
Якісна система обслуговування не буває без витрат. Однак вони зазвичай менше
тих, які пов`язані з внутрішніми і зовнішніми витратами через низького рівня
обслуговування. Ось деякі приклади витрат на систему якості: контроль
якості обслуговування клієнтів, навчання, зустрічі керівництва фірми зі службовцями
і клієнтами і впровадження нової технології. Ці витрати можуть розглядатися як
інвестиції в майбутнє компанії. Вони допомагають гарантувати повернення клієнтів.
З іншого боку, внутрішні витрати не впливають на ступінь задоволення
клієнта. У цьому сенсі це просто викинуті гроші. Зовнішні витрати, пов`язані
з
помилками в обслуговуванні, бувають часто дуже великі. Фірма може йти на великі
витрати з додаткового обслуговування клієнта, якого погано обслужили. але
іноді ці зусилля не приносять ефекту, і фірма все одно втрачає клієнта
назавжди.
Розробка програми якісного обслуговування
Програма якості обслуговування включає спільні зусилля маркетингу і
організації роботи. Щоб підвищити якість обслуговування, фірма повинна слідувати
певним принципам. У завдання цієї книги не входить опис детальної
процедури розвитку тотального управління якістю. Однак ми наводимо нижче 10
основних принципів забезпечення якісного обслуговування як рамкових установок
для програми якісного обслуговування.
1 Лідерство
Керівництво організації повинно мати чітке уявлення про призначення і
майбутній розвиток компанії, але цього недостатньо. Керівний склад повинен
також донести цю виставу до своїх службовців і переконати їх повірити в нього і
йому слідувати. Піцерії мережі Domino`s були на межі краху, тому що Монаган і
його партнер мали різні уявлення про призначення компанії. Монаган
задумував розвивати концепцію, засновану на якості поставок, в той час як
його партнер наполягав на концепції якості обслуговування. Нарешті, Монаган
очолив компанію і змінив її відповідно до своїх уявлень.
Хороші лідери вбачають свою мету в тому, щоб домогтися якісного
обслуговування за допомогою дій, видимих і службовцями, і клієнтами. коли
думаєш про хорошу якість, згадуєш кілька імен: Білл Марріотт, Ісадор
Шарп з Four Seasons, Хорст Шульц з Ritz-Carlton, Дуг Рот з Bistro 110 в
Чикаго, Роберт Дел Гранде з кафе Annie в Х`юстоні, Джозеф Баум з Rainbow Room
в Нью-Йорку і Норм Брінкер з Brinker International. Ці лідери звертають
увагу на кожну деталь, проводять багато часу в своїх готелях і
ресторанах, розмовляють зі службовцями і клієнтами і не йдуть на компроміси в
якість обслуговування. Вони абсолютно віддані ідеї якості в обслуговуванні і
доводять це на ділі.
2. Впровадження маркетингового підходу в усі підрозділи організації
Концепція маркетингу передбачає, що маркетинг повинен пронизувати всю
організацію. Том Фітцжеральд, віце-президент з маркетингу ARAMARK Services,
вважає, що виконання функції маркетингу в організації з обслуговування гостей
- це обов`язок співробітників поза відділу маркетингу. Він заперечує думку
фахівців з маркетингу, пропонуючи відмовитися від створення великого окремого
відділу маркетингу. Маркетинг повинен бути присутнім на справі в роботі кожного
підрозділи фірми.
3. Розуміння потреб споживачів
Клієнти відчувають якість. Компанії з високою якістю обслуговування знають,
чого від них вимагає ринок. Продукт або послуга повинні бути призначені для
цільового ринку. Фірми повинні розуміти потреби цільових ринків.
Ресторан Mr. Steak провів маркетингове дослідження, щоб визначити
потреби "незадоволеною ніші" на їх цільовому ринку. Результати показали, що ця
важлива частина клієнтів була незадоволена довгим стоянням у черзі при оплаті
рахунки. Протягом багатьох років згідно зі стандартною процедурою фірма Mr. Steak
видавала відвідувачам чеки, а ті самі оплачували їх потім в касі. після
проведених досліджень ресторан змінив процедуру, надавши гостям вибір:
самим оплачувати чек або просити офіціанта зробити це за них.
4. Розуміння бізнесу
Надання якісного обслуговування вимагає злагодженої роботи всієї команди
співробітників. Службовці повинні розуміти, як їх робота впливає на результати роботи
решти колективу. Є багато фірм, які навчають персонал так
званого "перехресного обслуговування", коли співробітник може виконувати
різні види робіт. Таке навчання дає службовцям можливість опанувати
різними професіями та заохочує їх до розуміння суті роботи і по іншим
спеціальностями. Вони бачать, як їх робота впливає на результати праці інших
службовців і як вони всі разом впливають на сприйняття якості обслуговування
клієнтів. Таким чином вони починають розуміти суть бізнесу.
5. Застосування в роботі основних організаційних принципів
Робота організації повинна бути добре спланована і мати хороше управління.
Це починається з розробки проекту концепції управління. Вище ми обговорювали
процес планування Marriott`s в готелях Courtyard Inns. там процес
планування був розроблений так, щоб відмітні риси обслуговування в
готелях забезпечували вигоди для споживачів в обраному ринковому сегменті.
При цьому потрібна спеціальна система, щоб постачати управлінської
інформацією співробітників фірми і організувати їх хорошу роботу. такі системи
включають наймання персоналу і процедури його навчання, процедури покупки послуг,
системи управлінської інформації, системи інформації про власність, системи
бронювання номерів та реєстрації, системи технічного обслуговування
обладнання, системи контролю якості і системи виробництва для кухні. В
компаніях, які забезпечують якісне обслуговування, добре налагоджені
системи операційних процесів.
6. Фактор свободи
У першокласних ресторанах і чотирьох-, п`ятизіркових готелях гості очікують
отримати обслуговування, більш орієнтоване на клієнта. система надання
послуг повинна бути гнучкою. Службовці повинні мати певну свободу в своїх
діях, щоб обслужити клієнта відповідно його потребам. Вони не
повинні бути прив`язані до суворих інструкцій і жорсткими правилами. Менеджери повинні
підтримувати роботу співробітників і вказувати її напрям, а не встановлювати
різні перепони у вигляді правил та інструкцій, які заважають службовцям обслужити
клієнта найкращим чином.
7. Використання відповідних технологій
Технологія повинна використовуватися, щоб контролювати зміни маркетингової
середовища, допомагати операційним системам, розвивати бази даних клієнтів і
удосконалювати методи для підтримки зв`язків з ними. мережа готелів
Ritz-Carlton, володарка премії Malcom Baldrige за чудову
обслуговування, ввела комп`ютеризовану систему "історії постояльців", яка
забезпечує інформацію про 240 000 постійних клієнтів. Ritz-Carlton також
щодня збирає виробничу інформацію по 720 напрямках своєї роботи.
Ці повідомлення служать і як система попередження, щоб визначити проблеми,
які могли б стати на заваді
якісному обслуговуванню клієнтів. Інша інформація, яка використовується
Ritz-Carlton, включає щорічні звіти про циклах профілактичного технічного
номера до відсоток реєстрації без черг. Ця компанія ефективно
використовує передову технологію: від автоматизованої технології обслуговування
будівлі і системи безпеки до комп`ютерної системи бронювання номерів, з
метою забезпечення безперервно високого рівня задоволення зупиняються в
ній гостей.
8. Добре управління кадрами
У розділі про внутрішній маркетингу ми обговорювали потреби найму відповідних
людей. Службовці повинні бути здатні до надання послуг, обіцяних клієнту.
9. Встановлення стандартів, оцінка виконання роботи і введення системи стимулів
Найбільш важливий спосіб поліпшення якості обслуговування полягає в тому, щоб
встановити стандарти обслуговування і його цілі, а потім навчити цьому службовців і
управлінців. Ці стандарти повинні безперервно підвищуватися. Службовці, які
надають хороше обслуговування, повинні винагороджуватися за це.
10. Зворотній зв`язок зі службовцями за результатами праці
Результати ваших досліджень повинні бути повідомлені всім службовцям. Це повинно
виходити від вищого керівництва при спілкуванні зі службовцями і частково в ході
нарад відділів. Службовці повинні знати те, що гостям подобається і що вони не
люблять. Вони повинні також знати, які області обслуговування поліпшуються, а які
немає.
Невдачі програм гарантії якості
Вивчення програм гарантії якості в готелях показало, що "результати
введення систем гарантії якості виправдали початкові інвестиції ". Однак
деякі готелі повідомили, що такі програми не спрацювали.
• зручністю доставки пасажирів до / з центру міста;
• зручністю під`їзду і стоянок особистих автомашин;
• наявністю пошти, банку, магазину «Квіти»;
• наявністю автоматичного міжнародного телефонного зв`язку;
• наявністю баров- кафе- ресторанів-кінозала- магазинів;
• зручністю розташування камер зберігання;
• наявністю гігієнічних кімнат;
• наявністю кімнати матері і дитини;
• чистотою в приміщеннях аеровокзалу;
• ступенем освітленості аеровокзалу;
• задоволенням претензій пасажирів;
Відповіді на скарги та претензії пасажирів повинні бути дані в терміни, встановлені керівними документами ФАОТ. Від дотримання встановлених термінів відповіді на скарги та рішення претензій в значній мірі залежить довіра пасажирів до перевізника і загальну якість обслуговування пасажирів і клієнтури.
Рівень обслуговування пасажирів при затримках рейсів.
Можуть мати місце випадки нерегулярності рейсів з причин, не залежних від цивільної авіації, таким як:
затримка рейсів через метеоумови аеродрому зльоту або аеродрому посадки;
скасування або перенесення рейсу в зв`язку зі стихійними лихами або страйками;
заборона польотів державними органами;
тривалі затримки з інших причин.
При порушенні регулярності польотів до пасажирів повинно проявлятися особливо чуйне ставлення і турбота обслуговуючого персоналу. Основними вимогами до обслуговування пасажирів при затримках рейсів є:
Своєчасність і точність інформації про затримку рейсу. Інформація повинна бути правдивою і об`єктивною. Пасажир відчуває більшу довіру до перевізника, коли йому правдиво роз`яснюють причину і час затримки. При скрутному визначенні точного часу затримки доцільно давати проміжну інформацію про час затримки з наступним уточненням інформації до закінчення попередньо оголошеного часу затримки.
Реалізована можливість здійснювати передачу даних різними способами - по HTTP (через інтернет), електронною поштою (SMTP) або по локальній мережі.
